Le client est-il prêt à  payer le conseil ?

La nouvelle donne de la gestion de patrimoine - Le service et le digital, clefs de réussite ?

3 questions à Corinne Calendini, Membre de l'APECI et Directrice Wealth Management chez Axa France

Votre regard sur la gestion de patrimoine ?

Corinne Calendini : D’abord, c’est un très beau métier. Un métier qui mélange l’expertise et l’humain. Un métier où nous entrons dans l’intimité de nos clients pour les aider à construire des projets, protéger les siens, préparer le futur sur plusieurs générations.

Mais c’est un métier dont le modèle business était jusque-là surtout basé sur la récurrence de la rémunération et pouvait manquer de transparence pour les épargnants.

Avec les taux bas notamment, le mode de rémunération sur la base des encours est remis en question pour préserver l’intérêt de nos clients.

Chaque fois qu’un tel phénomène se produit, la disruption est possible par de nouveaux acteurs, qui profitent des distorsions de marché ou anomalies de « momentums » économiques. Ils n’apportent pas de vrais services au client mais attaquent les prix et surinvestissent la transparence des tarifs. L’avantage de ces nouveaux acteurs, c’est que la profession est amenée à se remettre en question pour continuer à servir au mieux le client.

Quels sont les challenges auxquels nous serons confrontés ?

Corinne Calendini : La seule et unique question à laquelle nous devrons répondre dans les années à venir : est-ce que mon client est prêt à payer le prix de mon service ? Beaucoup d’industrie de services ont dû passer par là, je pense aux agences de voyages, à l’industrie du tourisme en général.

Il y aura sans doute de multiples réponses que le marché proposera, différentes stratégies. Mais il me semble que cela tournera autour de trois grands axes.

• La technologie digitale : loin de nous la peur d’être intermédié par la technologie, elle doit être vue comme une simplification des démarches pour le client final qui sera plus autonome sur des tâches transactionnelles de faible valeur, comme un outil d’aide à la décision pour le conseiller avec l’intelligence artificielle et sans doute un gain de temps en matière règlementaire donc, au final, comme un gain de coût sur l’ensemble de la chaine de distribution. C’est ce qu’on appelle le « Tech for good ».

• L’innovation produit : Les attentes changent, les marchés aussi. Là aussi, sociétés de gestion, concepteurs de produits devront sans cesse être à l’écoute des clients. A nous d’être créatifs ! L’APECI est d’ailleurs en train d’organiser un sondage à destination des épargnants, pour connaître leurs priorités…

• Le service : Avec internet entre autres, le conseiller n’est plus celui qui a le monopole du savoir et de l’information. Il nous faut repenser notre métier plus largement en déterminant les vrais services disponibles, réinventer une vraie proposition de valeur. Le CGPi peut-il se généraliser en family-office ? Doit-on généraliser les honoraires ? Pourra-t-il apporter comme en Angleterre - notamment avec l’arrivée de la réforme des retraites - de nouveaux services comme le wealth planning par exemple ?

Tout dépend donc des distributeurs ?

Corinne Calendini : Non bien au contraire. Les distributeurs ne peuvent rien faire seuls sans un alignement complet de toute la chaine de valeur depuis le concepteur jusqu’au client final. Chaque maillon de la chaine, à mon avis, se doit d’intégrer de la valeur dans les trois axes que j’évoquais précédemment. Plus de services, plus de digital, plus d’innovation à chaque niveau : pour que le modèle soit pérenne et performant, il nous faudra continuer à délivrer de la valeur client.

Nous avons été « fournisseurs de produits », nous devons désormais devenir fournisseurs de services, plateforme de valeur ajoutée, partenaires de nos distributeurs. Le conseiller restera en revanche le seul à gérer la proximité avec le client avec un facteur humain qui reste fondamental dans notre métier.

Le nouveau business model doit se construire sur la combinaison entre création de valeur et juste prix.