Olivier Mariée : « On parle souvent de conseil en matière de risque, moi je vais vous parler de risque en matière de conseil »

• 1) Banalisation de l’expérience client
  

Premier défi pour les CGP : celui de l’expérience client. « Sur notre marché, l’expérience client n’est jamais simple, en particulier avec la perception du caractère inquisiteur et désagréable de certaines questions liées au réglementaire » explique Olivier Mariée.

« L’expérience client est clé car elle va générer de la fidélité et des recommandations. Pourtant, elle n’est pas encore vue comme un risque ou une opportunité dans le métier. Mais ceux qui gagneront la bataille de l’expérience client seront les vainqueurs de demain ».

Pour cela, « Le client doit bénéficier d’une expérience enrichissante, porteuse de valeur ajoutée », ajoute-t-il.

• 2) Intégration du digital
  

Second défi du métier : le digital, qui recouvre aussi bien les robo-advisors que la prolifération de l’information en ligne. « Les nouvelles technologies stimulent l’innovation dans les services financiers et peuvent réduire considérablement les barrières à l'entrée » observe Olivier Mariée.

En particulier, « Le digital a mis fin à l’asymétrie du savoir » entre l’épargnant et son conseiller en gestion de patrimoine, les clients ayant désormais le réflexe de se renseigner par eux-mêmes sur Internet au sujet des produits d’investissement.

Cette menace pour le métier peut également être vue comme une opportunité. « Le digital permet aujourd’hui de répondre de façon innovante aux besoins du client en proposant de nouveaux usages et services aux CGP et en offrant de grandes perspectives de gains d’efficacité (…). Il nous appartient d’appréhender le digital comme une opportunité de développement considérable dans le domaine de l’Epargne » a ainsi affirmé Olivier Mariée.

• 3) Expertise
  

Par ailleurs, « Les réformes fiscales frappant le patrimoine se succèdent rapidement, rendant le marché de l’Epargne particulièrement complexe » de nos jours, soulève le Directeur des activités épargne d’AXA France.

Dans ce contexte, selon lui la tendance est à la fin du "CGP Généraliste" : « On va aller vers un monde d’hyper expertise et d’hyper spécialisation, c’est-à-dire que les CGP se spécialiseront par exemple sur un certain type de clientèle ou de métier. C’est ce qu’on voit au Royaume-Uni, c’est ce qu’on verra en France ». 

• 4) Non-conformité
  

Quatrième risque : « Les enjeux réglementaires sont au cœur des préoccupations des régulateurs et les risques de non conformité font partie intégrante de notre quotidien dans la démarche commerciale auprès des clients », souligne Olivier Mariée.

Pour lui, « La réglementation reste le vrai risque du métier. Ce risque va devenir de plus en plus grand ». Pourtant, « Il va falloir vivre avec ».

En particulier, « Le sujet de la transparence [de la rémunération] et de la traçabilité va devenir un véritable cauchemar » explique-t-il, faisant notamment référence au règlement PRIIPs qui devrait être adopté dans les prochaines années en Europe malgré son récent rejet en l’état actuel par le Parlement européen.

• 5) Protection de la donnée client
  

Par ailleurs, « La plus grosse dépense après la conformité, c’est la protection de la donnée client » observe Olivier Mariée.

« Dans l’exercice de leur métier, les CGP sont très exposés aux risques de la sécurité des données clients : capacité à protéger la donnée client dans des univers mobiles, capacité à gérer la confidentialité, protection contre des attaques informatiques ».

• 6) Marque & Réputation

Pour les conseillers en gestion de patrimoine, la question de la réputation est également primordiale et nécessite d’être bien maîtrisée. Cela représente un véritable défi dans un monde où « Les nouveaux médias agissent comme une véritable caisse de résonnance collective des émotions individuelles », souligne Olivier Mariée, et où les clients insatisfaits le feront savoir sur le web.

• 7) Choix des partenaires

Enfin, « Savoir s’entourer des bons partenaires (partenaires produits, informatiques, réglementaires) pour apporter de la valeur ajoutée aux clients est un véritable défi dans notre environnement » explique le Directeur des activités épargne d'AXA France.

En conclusion, Olivier Mariée a terminé sur l’idée que « Le métier du CGP ne peut plus s’exercer sans un certain nombre d’outils, de supports, sans une structuration, un tournant que l’on doit prendre ».

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