Investir uniquement dans des sociétés reconnues pour la satisfaction qu’elles apportent à leurs clients : tel est le parti pris original de la société de gestion Trusteam Finance, qui gère désormais 850 millions d’euros (35 millions d’euros de collecte depuis de début de l’année).

« Nous ne sommes pas des prévisionnistes chez Trusteam, mais on veut en portefeuille des sociétés solides qui verront leurs clients partir en dernier en cas de crise et revenir en premier » explique ainsi Antoine Dumont, commercial distribution chez Trusteam Finance. D'où le parti pris, à l'occasion d'une récente conférence dédiée à la présentation des fonds gérés par Trusteam, de ne pas parler des sujets macroéconomiques, mais de se concentrer sur la question de la satisfaction des clients.

La satisfaction client, thème central chez Trusteam

Serge Rouvière, fondateur et dirigeant du cabinet Why Consulting, est revenu sur l’importance, pour une entreprise, de placer la satisfaction client au cœur de sa stratégie de développement.

Pour lui, « La satisfaction client est la seule voie de différenciation pour les entreprises dans les années à venir », le monde post-2008 étant caractérisé par « la stagnation de la croissance, la multiplication des offres et la surinformation des clients ».

En effet, « On peut copier un produit ou un service, mais pas la solidité d’une relation client » a expliqué l’expert, soulignant qu’« Etre performant dans son métier est devenu un simple minimum ».

Ceci est d’autant plus vrai que « Le manque d’écoute est le premier thème d’insatisfaction des clients » et que « 40 à 50% des clients mécontents partagent leur expérience sur les réseaux sociaux ». Une stratégie tournée vers le client permet ainsi de préserver une bonne image de marque.

En somme, « L’orientation client, c’est un ensemble des pratiques et des caractéristiques permettant à l’entreprise de créer de manière continue et efficace une valeur supérieure (…). La culture client, c’est positionner le client au-dessus de toute autre priorité ».

La sélection des valeurs chez Trusteam

On l’aura compris : l’objectif de Trusteam est donc d’investir des « des sociétés leaders en termes de satisfactions client, car grâce à cette satisfaction, elles devraient gagner des parts de marché » et donc surperformer en bourse si les investisseurs en tiennent compte, a expliqué Antoine Dumont, commercial distribution chez Trusteam Finance.

Ce dernier a souligné que la satisfaction des clients est plus révélatrice de l’orientation à venir de l’entreprise que ne le permettent les éléments quantitatifs habituellement regardés par les analystes financiers. « Les bilans et les comptes de résultats permettent de savoir ce que les entreprises ont gagné par le passé, mais pas dans le futur ».

Antoine Dumont a également décrit le processus de sélection des actions au sein des fonds de la gamme de fonds « ROC » (Return on Customer) de Trusteam.

Première étape : « Identifier les sociétés préférées des clients ». Pour ce faire, la société de gestion travaille avec l’institut de sondage Ipsos. Les données obtenues permettent ainsi d’« identifier, secteur par secteur, les sociétés qui ont les taux de satisfaction client les plus élevés ».

Deuxième étape : « Analyser la stratégie client » de ces entreprises. Cela recouvre le fait de « vérifier que l’entreprise est organisée autour de ses clients » en leur posant des questions : « Qui sont vos clients ? Comment mesurez-vous leurs attentes ? Mesurez-vous leur insatisfaction ? ».

Troisième étape : mettre à jour le « Company Watch », base de données interne de Trusteam, où chaque entreprise suivie par la société de gestion est notée et se voit assigner un objectif de cours de bourse, qui servira aux gérants des fonds.

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