Jean-Marc Chevassus

 

 

Big Bang annoncé sur les réseaux bancaires français selon différentes sources (Figaro, Les Echos, RTL) : « 13% des agences bancaires pourraient fermer d’ici 2020. Avec à  peine 20% des clients qui se rendent en agence plus d'une fois par mois (13% pour les moins de 35 ans). 5000 points de vente physiques pourraient ainsi disparaître d’ici 2020. Entre 2011 et 2016, 1200 agences ont déjà  fermé leurs portes, entraînant la suppression de 10.000 postes (Xerfi Canal). A ce rythme, ce sont 40.000 emplois qui pourraient être menacés à  horizon 2020, la plupart se solderont par des départs à  la retraite. Avec 549 agences par million d’habitant (380 en Allemagne), la France possède le réseau bancaire le plus dense au monde. »

 

Il n'y a aucun doute aujourd'hui sur le fait que le modèle bancaire qui a prévalu depuis l'après-guerre est mort ! La question à  mille francs est : à  quoi sert mon conseiller bancaire ? On a oublié que la banque de détail est un commerce de proximité et de service public, or toutes les activités de commerce et le service public ont été impactés par la digitalisation, mais surtout par un consommateur informé, averti et qui peut comparer les offres de manière quasi instantanée... la stratégie commerciale des banques tendait vers une utopie : faire du produit bancaire un produit consommable ! Ainsi, les distributeurs de billets nouvelle génération de la fin des années 90 (virement, dépôts de chèques commandes chéquiers...) préparaient déjà  cette stratégie du tout produit qui a au final engendré une agence bancaire qui vend des téléphones, des alarmes voir même des voitures et finalement un conseiller bancaire qui vend plus qu’il ne sert...

Le produit n'est que l'accessoire du principal, c'est à  dire du conseil ! Les clients qui ont été prié de quitter les agences pour les distributeurs en façade, ont été renvoyés chez eux avec les extranet bancaires et les acteurs en ligne qui ont cassé les codes. Les banques qui sont promptes à  penser qu'il suffit de remplacer des conseillers par des IPAD ou un logiciel intuitif, donc de réduire fortement les effectifs, n'ont peut-être pas compris que ce que veut le client c'est du gain de temps certes, mais de l'efficacité et comprendre quels services se cachent réellement derrière leurs frais bancaires.

"Chez nous le conseil est gratuit" voilà  l'erreur monumentale qui a perdurée des décennies... la nouvelle règlementation ne fait que le confirmer puisqu’elle fait s’écraser les marges (contrairement au mammouth qui lui écrase les prix 😉) en visant la rémunération des PSI ! Non le conseil n'est pas gratuit car ce qui est gratuit n'a pas de valeur. Simplement la valeur ajoutée du conseil est payée par les frais du produit, ce qui en soit n’est pas ubuesque. Cependant du point de vue d’un client des questions se posent : est-ce toujours justifié ? Cette récurrence des commissions sur produit a-t-elle toujours pour contrepartie la récurrence du conseil ? Comment appréhender l’équilibre entre le niveau de commissions et la qualité du conseil ? On peut aisément comprendre que le législateur se soit emparé du sujet ces dernières années, souvent de manière précipité et maladroite, mais toujours avec l'objectif louable d'informer l'investisseur et d'éliminer les conflits d'intérêts.

 

Alors comment expliquer aujourd'hui aux clients que ce qui n'avait pas ou peu de valeur pendant 30 ans est finalement le moteur de la valeur ajoutée ? Comment leur donner une clef de lecture pour comprendre le juste prix de la prestation de conseil (qu’elle soit rémunérée par honoraire ou rétrocessions d’encours) qui peut être très différent d’un acteur à  l’autre ? Il va falloir plus que des IPAD… mais sans pour autant éliminer la digitalisation qui est plus un outil qu’une solution, il faut d’urgence remettre l'humain au centre de la valeur ajoutée, et être très très pédagogue.

 

Rédigé par Jean-Marc Chevassus